Dienstag, 19. Februar 2013

Aktives Zuhören?

Ich erinnere mich, dunkel, sehr dunkel, wie mir irgendwann einmal aktives Zuhören vermittelt worden ist. Du hast wahrscheinlich schon davon gehört: Das, was dein Gegenüber sagt, in anderen Worten zusammenfassen. Damit beweisen, dass du auch wirklich interessiert bist.

Tja. Das Problem dabei ist nur, aus kognitiver Sicht liegt hier ein Fehler drin. Den habe ich auch schon beim Thema gendergerechter Sprache angesprochen: Unterschiedliche Wörter lösen andere Assoziationen aus. Durch das aktive Zuhören bleibt man auf der gleichen Sachebene, verlässt jedoch sehr schnell die viel wichtigere emotionale Ebene.
Schlecht. Oder gar die Repräsentations- und Schlüsselebene. Ganz schlecht.

Was meine ich mit letzterem? Jeder hat seine eigene Vorstellungswelt, eigene Metaphern, Erklärungsansätze, Arten die Welt zu repräsentieren. Inhaltlich ist "ich sah die Lösung" und "ich verstand das Problem" identisch, aber erstens anders repräsentiert (visuell vs. auditiv), und zweitens anders fokussiert (Lösung vs. Problem).

Noch bedeutsamer ist ein Phänomen, das ich als persönliche Schlüsselwörter bezeichnen möchte. Das sind Wörter, mit denen jemand ganz individuell viel verbindet, weit über den normalen Kontext hinaus. Die erkennt man daran, dass sie sehr oft verwendet werden, besonders betont werden. Sie sind quasi wie Schlüssel zu bestimmten Schlüssellöchern im Verständnis. Kein anderes Wort passt dort hinein.

Woraus sich wiederum folgender Schluss anbietet: Man nutze die gleichen Wörter, und nicht andere, wenn man Aussagen aufgreift oder wiederholt.

Kann das auffallen? Ist mir noch nicht passiert. Der Widerstand gegen die eigenen Wörter ist viel geringer als durch irgendwelche Umformulierungen.

Sachebene ist, psychologisch betrachtet, nicht die beste Ebene, auf der man sich bewegen sollte. Genau das suggeriert jedoch aktives Zuhören.

Kommentare:

  1. hm, ich habe Aktives Zuhören immer so verstanden, dass neben dem paraphrasieren unbedingt die Metaphern und Assoziationen des Gegenüber verwendet werden. außerdem geht es aus meiner Erfahrung immer um eine Rückversicherung beim Gegenüber, ob er sich richtig verstanden fühlt. Genau weil das über die Sachebene, wie Du beschreibst, nicht so funktionieren würde, braucht es eine gute Beziehungsebene zwischen den Personen, die durch die Rückversicherung gewährleistet wird. Meine Erfahrung ist, dass, wenn man wortwörtlich wiederholend mit dem anderen spricht, der sich eher veralbert fühlt. Das kommt recht häufig am Anfang vor, wenn man den ganzen Kram gelernt hat und ausprobiert :) Daher denke ich wirklich, dass es die Rückvericherung, also eine Art Feedbackschleife immer wieder geben muß. Wäre das psychologisch gesehen passend zu deinem oben dargestellten Konzept? Anne

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  2. Ein definitiv besseres Konzept!

    Leider wurde mir gegenüber Details wie "Metaphern und Assoziationen des Gegenübers verwenden" irgendwie... verschwiegen. Musste das also auf die harte Tour lernen. (Ziemlich genau da, als es in mir *klick* gemacht hat und ich anfing hauptsächlich auf die emotionale Ebene zu achten.)

    Zum Papagei werden... nein, das nicht. Hm. Ich glaube, worauf ich eher hinauswollte (danke für den Hinweis!), ist es, dass man die richtige emotionale Rückmeldung in der Feedbackschleife gibt.
    Denn da sehe ich immer wieder, lustigerweise gerade wenn ich es in letzter Zeit mit Verkäufern zu tun habe, da aktiv zuzuhören versucht wird. Und sie fliegen meilenweit am emotionalen Unterton vorbei. (Könnte natürlich auch ein "frame war" sein, der da versucht wird. Ich bin da nicht gaaanz sicher.)

    Björn

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