Freitag, 25. Juli 2014

Situationsanalyse I: Vertreterbesuch

Das war interessant heute. Unerwartet. Für mich auch ein wenig ernüchternd. Aber immerhin eine gute Gelegenheit, mal eine konkrete Situation auf verschiedene psychologische Prinzipien abzuklopfen. Mal schauen.

Folgende Situation: Meine Mutter rief mich ganz erfreut an, sie hätte nun einen neuen Stromtarif und würde 60€ im Jahr sparen. Ihre Geschichte war, dass ein Vertreter von ihrem bisherigen Versorger vorbei gekommen wäre, und ihr da einen neuen ausgerechnet hätte.
Ich kam vorbei, sah mir die Zahlen an, und schlug die Hände über den Kopf zusammen: Grundpreis des neuen Vertrages deutlich höher (mehr als doppelt so hoch), Preis pro kwh 25% höher. Bei ihrem Verbrauch dürften das alleine so 200€ mehr machen, nicht 60€ weniger. Der Preis fürs Erdgas kann dabei gar nicht stimmen - jener ist direkt mehr als fünfmal so hoch wie der bisher, bei ebenfalls höherem Grundpreis.
Oh und natürlich ein ganz anderer Anbieter.
Widerruf ist bereits heraus, bisheriger Anbieter über den Vorfall informiert.

Soviel zu den Ereignissen. Jetzt aber mal zu den psychologischen Vorgängen, die hier abliefen.

- Informationsüberlastungsinduktion: Wirft man Menschen mit Informationen voll, kann dies den Wachverstand überlasten. Relevante Informationen werden übersehen, Entscheidungen nicht mehr rational gefallen, und mentale Abwehrmechanismen sind unten. Soweit ich den Verlauf rekonstruieren konnte, ist genau dies abgelaufen. Auch diverse Betrugsmaschen von Trickbetrügern nutzen diesen Mechanismus.
Das Wort "Induktion" benutze ich hier nicht grundlos. Sehr wahrscheinlich wird es vielen Lesern nichts sagen - kurz gesagt, mit Induktion ist das Herstellen eines tranceartigen Zustands gemeint.

- Apropos Trance, ich musste da durchaus mehrfach verbal nachstubsen, bis die Trance brach. Der emotionale Verlauf bei meiner Mutter war so etwas wie Freude (60€ sind bei einer doch recht kleinen Rente viel Geld) -> Unglauben -> Verwirrung. Selbst nachdem ich die Zahlen dargelegt habe, die Unglaubenphase also schon vorbei war, war da immer noch ein Restvertrauen in andere Angaben neben dem Preis. Jene stellten sich auch allesamt als falsch heraus. Na wer hätte das ahnen können?

- Rahmen sind wichtig. Normalerweise ist meine Mutter nicht so doof, und schmettert Vertreter immer direkt ab. Wie hat jener einen Fuß in die Tür bekommen? Er hat sich als Mitarbeiter des bisherigen Versorgers ausgegeben, fiel daher nicht in die "Vertreterschachtel". Genauso wurde sich hier der Halo-Effekt des bisherigen Anbieters zunutze gemacht.

- Schuldig durch Assoziation, zusätzlich Generalisierung: Der eigentliche Vertreter stammt von einer Beratungsfirma, deren genauen Zuordnung zu jenem Versorger mir nicht bekannt ist. Auch wenn die Art der Verbindung nicht bekannt ist, beide beteiligten Firmen (Energieversorger und Beraterfirma) sind völlig unten durch. Selbst wenn zum Beispiel der Energieversorger in Zukunft irgendwann einmal in einem bestimmten Kontext das beste Angebot und den besten Service bieten würde, so lange es Konkurrenten gibt, werde ich mit denen nie einen Vertrag abschließen. Der Grund dafür hat auch wieder etwas mit Rahmen zu tun: Wie ein befreundeter Anwalt mal so schön sagte, man sollte nur mit Personen Verträge abschließen, denen man vertraut. Verträge dienen dazu, dass beiden Seiten unmissverständlich klar ist, worum es z.B. in der Geschäftsbeziehung geht. Man schließt keine Verträge, weil man irgendetwas "sichern" will - Verträge einklagen ist, selbst wenn man Recht bekommt, aufgrund des dafür nötigen Aufwands ein Pyrrhussieg. Vertrauen unter diesen Vorzeichen?

- Ich wünschte mir, dass zwei Verhaltensweisen grundsätzlich von allen Menschen befolgt würden: Man schließt keine Verträge am Telefon ab, wenn man unaufgefordert angerufen wurde. Man schließt keine Verträge an der Haustür ab, wenn man unaufgefordert besucht wurde. Aus einer ganzen Vielzahl von Gründen. Der zweitwichtigste Grund ist Zeitdruck. Jener macht es unmöglich, die Güte eines Angebots wirklich zu prüfen. Der wichtigste Grund ist wiederum der Rahmen. Hier mag es falsch Positive geben, generell aber wären unangemeldete Vertreter nicht vor Ort, und unangemeldete Anrufe nicht am Telefon, wenn sie einen nicht übern Tisch ziehen wollten. Das ist der Hauptgrund, um jene Vertriebswege zu nutzen. Dies gilt sogar für beispielsweise Anrufe eines eigenen Anbieters - wenn da eine Vertragsänderung angeboten würde, dann ist jene (von ganz wenigen falsch Positiven) abgesehen immer zum Vorteil des Anbieters, nicht des Kunden. Denn warum sonst sollte er sich melden?
Gibt es hier Ausnahmen?
Ja.
Selbstverständlich.
Falsch Positive, seltenst. Und zusätzlich jene, die eben nicht den Vertragsabschluss anpeilen, sondern wenn dann später Verträge zusenden. Womit wir wieder bei "Man schließt keine Verträge am Telefon ab, wenn man unaufgefordert angerufen wurde. Man schließt keine Verträge an der Haustür ab, wenn man unaufgefordert besucht wurde." sind.

- Irgendwie sollte es mich ja aufheitern, wie wenig zynisch viele Menschen sind. Dennoch, die Gutgläubigkeit, die hier an den Tag gelegt wurde. Ich war hier, um die Zahlen durchzuschauen. Wie viele andere Menschen da draußen, Menschen die nicht gut mit Zahlen umgehen können, aus welchen Gründen auch immer, werden von solchen Vertretern übers Ohr gehauen? Um dann erst viele, viele Monate später dies zu bemerken, wenn die Widerrufsfrist längst verstrichen ist? Und wie viele von denen würden es dann nicht einmal merken, bzw. rückwärts rationalisieren? "Strom und Gas werden immer teurer. Wenn ich den Anbieter nicht gewechselt hätte, hätte ich noch mehr bezahlt!"

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