Donnerstag, 10. Juli 2014

Verkauf: Darf es sonst noch etwas sein?

Wann ist die Wahrscheinlichkeit am höchsten, dass man etwas kauft? So seltsam es klingt, unmittelbar nachdem man etwas gekauft hat. Hier spielen mehrere Faktoren eine Rolle. Man muss ja zuvor irgendwie zur Kaufabsicht gekommen sein, und die damit einhergehenden Einschätzungen des Verkäufers und der Produkte sind noch voll präsent. Die Floskel "darf es sonst noch etwas sein?", wie man sie öfter mal in Geschäften mit persönlicher Betreuung hört, wird nicht aus Höflichkeit gefragt. Nicht nur zumindest.

Ein großer Internethändler macht dies ganz geschickt. Was zeigt er an, nachdem man ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat? "Andere Kunden, die X gekauft haben, kauften auch Y und Z!" (Übrigens zudem eine Anwendung von "my friend John" und "social proof".)
Unmittelbar, nachdem man bezahlt hat? "A, B und C könnte sie auch interessieren!"
Ich muss zugeben, ich habe das System auch schon öfter mal genutzt, und fühlte mich dabei wohl. Das ist wichtig, weil es bei diesem so genannten "Upsell" genau darauf ankommt.

Ich kenne nämlich auch Verkaufsstrategien, die das genaue Gegenteil erreichen. Dort erscheinen nach einem Kauf Hinweisfenster a la "also wenn sie sich wirklich vollständig darüber informieren möchten/es anwenden können wollen, brauchen Sie noch Produkt Y und Z!"

Schlecht, schlecht, schlecht! Was ist das für ein Rahmen? Einer, der die ursprüngliche Entscheidung für das Produkt völlig untergräbt und als Fehler darstehen lässt. Zwischen "Y kann Sie auch interessieren" und "also um das Produkt wirklich nutzen zu können, brauchen Sie noch Y" liegen Welten. Gerade letzteres, diese da sehr krass implizierte Lücke und Fehlerhaftigkeit des Produkts zerstört all das, was den Upsell überhaupt möglich macht.

Ich hatte vor einiger Zeit mal mit jemanden zu tun, der für eine Firma arbeitet, die Produkte mit mehreren mehr oder weniger notwendigen Zubehörteilen vertreibt, sowohl über eine firmeneigene Plattform wie auch über jenen großen Internethändler. Waren die Kaufzahlen für das Kernprodukt umgerechnet auf die Zugriffe der Produktseiten bei der betriebsinternen Plattform deutlich höher, war der Verkauf von Zubehör miserabelst im Vergleich zum großen Internethändler. Jetzt raten wir alle mal, wieso.

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